CX · IA APLICADA · COMUNICAÇÃO CORPORATIVA

BELO HORIZONTE · ATUAÇÃO REMOTA EM TODO O BRASIL

A ponte entre a operação
e a narrativa da sua empresa.

Quando a empresa cresce rápido, o atendimento piora, a comunicação perde coerência e a operação trava. É nesse momento — antes que vire crise — que a consultoria faz mais diferença.

Vamos conversar → Ver case

Jaime Pargan — Consultor em CX, IA Aplicada e Comunicação

01 — SOBRE

Mais de 10 anos na interface entre projetos, pessoas e experiência do cliente

Trajetória construída entre comunicação institucional, liderança de operações de Customer Success e projetos estratégicos em ambientes complexos, com múltiplos públicos e prazos críticos. Experiência construída em educação superior em larga escala, fintechs de alto volume e estruturação de canais digitais do zero.

Por um bom tempo, transitar entre o operacional (indicadores, processos, rotina) e o institucional (narrativa, posicionamento, comunicação com liderança) parecia dispersão. Hoje, essa é exatamente a visão integrada que falta à maioria das empresas em crescimento.

10+

Anos em projetos estratégicos e CX

150

Pessoas lideradas em operações de CS

40%

Redução em tempo médio de atendimento

400K+

Usuários no ecossistema institucional

02 — MÉTODO

Três frentes que só funcionam juntas

Um processo de CX mal desenhado não se resolve só com automação — e uma comunicação forte não sustenta se a operação por trás falha.

As três frentes precisam ser tratadas como um sistema único, não como iniciativas isoladas de áreas diferentes.

MÉTODO DE DIAGNÓSTICO DE JORNADA

Do relato ao dado, antes de redesenhar qualquer coisa

Antes de propor mudança em uma jornada de atendimento, é preciso entender onde ela realmente falha — não onde a operação presume que falha. Um processo em quatro frentes, nesta ordem:

Escuta da linha de frente

Entrevistas com quem atende, para entender as ferramentas disponíveis, o conhecimento técnico do time e a visão de quem está na ponta do processo — não a versão institucional de como o atendimento deveria funcionar.

Mapeamento técnico e estratégico

Levantamento de sistemas, ferramentas e alçadas do fluxo — e dos pontos de contato de comunicação: o que a empresa comunica, por qual canal e para quem. Quando a entrega atravessa fronteiras de comunicação interna ou branding, essas interfaces também entram no escopo.

Alinhamento com liderança

Conversas para entender SLAs, gargalos percebidos e interdependências entre áreas e processos, onde a jornada trava por decisão organizacional, não por falha de execução.

Cruzamento de dados e voz do cliente

Análise de dashboards internos, reputação pública (como Reclame Aqui) e indicadores como NPS e comentários, para localizar os gargalos reais, comparando o que os dados mostram com o que a operação relatou nas etapas anteriores.

03 — SERVIÇOS

Como atuo

Projetos fechados para diagnóstico e estruturação, ou assessoria contínua para acompanhamento, combináveis conforme a necessidade do momento.

Diagnóstico de CX

Mapeamento da jornada do cliente, identificação de gargalos e plano de ação priorizado.

2–3 semanas

Estruturação de processos + IA

Desenho de fluxos de atendimento e retenção com automação de análises e relatórios.

4–6 semanas

Narrativa e comunicação institucional

Construção de posicionamento e coerência de mensagem entre liderança, time e mercado.

3–4 semanas

Assessoria contínua

Acompanhamento mensal de indicadores e suporte à liderança em decisões estratégicas.

Recorrente

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04 — CASE

Plataforma de Conexão B2B/B2C

Arquitetura de comunicação para lançamento de plataforma em rede educacional de grande porte: quatro públicos com interesses em conflito, rollout faseado e orquestração interáreas.

Comunicação Institucional Gestão de Stakeholders Rollout Multifase Orquestração Interáreas

Resultado

Lançamento consolidado, sem os conflitos que o histórico tornava prováveis

Plataforma no ar com narrativa coerente entre os quatro públicos, sem a disputa de território ou a resistência interna que o contexto da organização tornava riscos reais.

Case anonimizado para fins de confidencialidade institucional.

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05 — DEPOIMENTOS

O que dizem quem trabalhou de perto

Recomendações públicas de colegas, liderados, gestores e clientes.

"Habilidade notável para liderar com empatia, clareza e foco em resultados. Sua capacidade de construir e manter uma equipe motivada foi uma das razões pelas quais alcançamos nossas metas de forma consistente, mesmo em momentos de pressão."

Davi Napoli

Supervisor de Relacionamento & CX · Liderado direto

"Profissional altamente analítico, com uma visão sistêmica apurada sobre processos e experiência do usuário. Seu olhar crítico, foco em resultados e domínio sobre entregáveis e KPIs fazem com que se destaque naturalmente."

Marlon Andrade

Gerente de Jornadas e Agendas, Hapvida

"Sua capacidade estratégica foi essencial na otimização dos indicadores de qualidade, trazendo metodologias inovadoras que resultaram em processos muito mais eficientes."

Camila Goulart

Especialista CX & Success · Atento Brasil

"Sempre demonstrou excelente capacidade de análise e uma busca constante por conhecimento, contribuindo diretamente para o alcance de resultados. Postura comprometida e foco em performance fazem dele um profissional altamente confiável e estratégico."

Adriano Santos

Gerente de Operações · Black Belt Six Sigma

"Sempre atento, curioso e disposto a aprender e contribuir. Contribuiu enormemente para a evolução da operação, dos projetos e das pessoas."

Lucas Tafas Scalzo

Executivo de Experiência do Cliente

"Comprometido e muito interessado nas questões de liderança. Vem crescendo e assumindo novas responsabilidades de forma consistente — é um prazer ver a trajetória vitoriosa dele."

Denise Conde

CHRO | Diretora de Recursos Humanos

06 — BLOG

Reflexões sobre CX, IA e comunicação

Escrita direta sobre o que vejo na prática, sem promessa fácil de que tecnologia resolve sozinha o que é decisão de estrutura e governança.

GOVERNANÇA · IA APLICADA 16 FEV 2026

A ilusão confortável de que IA melhora jornadas sozinha

Grande parte das organizações já superou a curiosidade sobre IA — pilotos foram feitos, dashboards existem. Ainda assim, a experiência do cliente raramente melhora. O motivo não é tecnológico. É estrutural.

Ler artigo completo →

MÉTRICAS · LIDERANÇA EM CX 13 JAN 2026

A intoxicação por KPI

A maioria dos líderes acompanha indicadores que não sabe explicar, enquanto times celebram números que não mudam a vida do cliente. Um KPI sem contexto não é gestão — é superstição.

Ler artigo completo →

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08 — FAQ

Perguntas frequentes

O que normalmente vem à tona antes de uma primeira conversa.

Por que contratar um consultor em vez de um profissional interno?

Dominar CX, IA aplicada e comunicação institucional no mesmo nível é raro e caro para uma posição interna full-time, principalmente numa fase em que o volume de trabalho ainda não justifica esse custo fixo. A consultoria entrega o diagnóstico e a arquitetura; o time interno, existente ou futuro, fica com uma estrutura pronta para operar sozinho, sem depender de continuidade externa.

Qual a diferença de uma agência de comunicação?

Não há criação de campanhas publicitárias, identidade visual ou compra de mídia. O escopo vai além de comunicação: inclui diagnóstico de CX, estruturação de processos e uso de IA aplicada. É consultoria estratégica na interseção entre operação, experiência do cliente e narrativa institucional.

Para qual perfil de empresa faz mais sentido?

Organizações em crescimento com decisão ágil: fintechs, grupos educacionais de médio porte, operações de atendimento em estruturação. O que define o fit não é o setor, mas o momento: crescimento acelerado, dor operacional real e abertura para trabalhar de forma enxuta.

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09 — CONTATO

Vamos conversar?

Uma conversa inicial, sem compromisso, para entender se faz sentido para o seu momento.

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